La voce costo della logistica per la gestione delle spedizioni ordini è tra le più onerose per un E-commerce. Nonostante ciò i consumatori italiani ancora non si ritengono soddisfatti della loro esperienza sul tema delivery.
Se analizziamo come i Big Player digitali stanno mantenendo alta la loro posizione di mercato, vediamo che gli investimenti in logistica e spedizioni sono un punto chiave della loro strategia. Infatti, secondo varie ricerche Netcomm, le prime informazioni su cui un utente italiano oggi si documenta per finalizzare un acquisto sono le modalità di consegna e restituzione ordini.
Gli acquisti online sono in crescita e la tendenza ad effettuare resi in aumento da tempo. Ciò si traduce in più pacchi in circolo, più complessità nel gestire le spedizioni, sia per i Merchant che per gli operatori logistici. Pertanto, negli ultimi anni si sta puntando sempre con maggior attenzione il tema del Last Mile Delivery, un punto nevralgico che ogni E-commerce oggi e in futuro si ritroverà ad affrontare.
In Hirooks da qualche mese stiamo collaborando con Gel Proximity per un importante progetto che faciliterà la gestione della logistica di prossimità degli E-commerce.
Abbiamo quindi pensato di approfondire il tema del Last Mile Delivery con Lorenzo Maggioni (CEO & Founder Gel Proximity) e Fabio Cortesi (Product Manager Gel Proximity), portando all’attenzione rischi, opportunità e spunti di riflessione per i Merchant.
Oggi il Last Mile Delivery è tra i temi più caldi per ogni E-commerce e con esso si intende l’ultimo tratto che compie un pacco, ossia dal magazzino di zona fino al domicilio del cliente.
Lo scorso anno, durante la pandemia, soprattutto nei mesi di picco per le vendite online (settembre - dicembre) c’è stata una sofferenza di gestione degli ordini che ha riguardato l’intera catena di spedizione: i Merchant per mancanza di struttura nel gestire il numero esponenziale di ordini, gli operatori logistici per non riuscire a consegnare nei tempi prefissati e, infine, il cliente finale per ritardi ed errori di ordini.
Il trend di crescita degli acquisti online sicuramente non si fermerà a termine pandemia, pertanto l’effort logistico attualmente disponibile in Italia continuerà a non esser sufficiente per sostenere la domanda in arrivo. Inoltre, altro fattore fondamentale che sta influenzando la logistica di prossimità è il cambio di esigenze nel processo di acquisto online: l’85% dei consumatori italiani infatti, in uno studio, dichiara di voler esser libero di decidere dove e quando ritirare gli acquisti.
E’ proprio su queste problematiche che interviene Gel Proximity, un “connettore tecnologico” tra domanda (utente finale) e offerta (operatore logistico). Esso permette ad ogni E-commerce di aggiungere al check-out una mappa di Punti di Ritiro disponibili, facendo in modo che ogni cliente abbia un processo di consegna personalizzato.
Sicuramente il primo rischio per un E-commerce, se non pone la giusta attenzione sul personalizzare la scelta di consegna, è rimanere indietro rispetto ai competitors che offrono più opzioni logistiche.
In Europa il tasso di scelta di un punto di ritiro a fine acquisto è del 46%, ciò vuol dire che quasi la metà degli ordini online non viene consegnato a casa; mentre in Italia si è ancora sotto il 7%. Questo gap imponente è dovuto da una difficoltà e arretratezza sul tema da parte degli E-commerce italiani: la metà degli store online ad oggi infatti si serve ancora di un solo corriere, limitando così l’E-shopper nella scelta di modalità e costi di consegna.
Tale vincolo incide onerosamente sull’abbandono carrello; infatti, uno studio che abbiamo condotto in collaborazione con il Politecnico di Milano, rileva che oltre la metà degli abbandoni di check-out sono dovuti a motivi logistici: il secondo rischio è la perdita di fatturato.
D’altro lato, passando alle opportunità, una personalizzazione del processo di scelta delle modalità di consegna, sicuramente porta a:
Il prossimo step è sicuramente rendere la tecnologia accessibile ad ogni E-commerce. Strategica in tal senso la collaborazione con Hirooks per facilitare l’integrazione della suite Gel Proximity con i principali CMS utilizzati.
Ad oggi abbiamo già portato a termine lo sviluppo dei moduli PrestaShop e Wordpress e sono pianificati i lavori per Magento, Storeden e Shopify.
In aggiunta, sempre nel breve termine, aumenteremo la capillarità dei punti di ritiro sul territorio nazionale e successivamente permetteremo agli e-shopper di scegliere punti di ritiro anche all’estero.
Ultimo fattore di fondamentale importanza sul quale siamo attivi è la semplificazione per la gestione del reso, sia per il cliente che il merchant: Gel Proximity permetterà al cliente di scegliere anche il punto di consegna del pacco da rendere. Questa funzione beneficerà i Merchant sicuramente con risparmi su costi di gestione, ma anche in termini di soddisfazione clienti nel processo di consegna e di aumento fidelizzazione.
Innanzitutto, colgo l’occasione per ringraziare Lorenzo e Fabio per il loro contributo in quest’articolo che sono sicura possa portare beneficio agli attori coinvolti in tale processo.
Come abbiamo approfondito insieme, la consegna al cliente finale è uno dei punti nevralgici principali per un E-shop e, a tutti gli effetti, uno strumento per avere clienti soddisfatti e fidelizzati. Probabilmente, uno degli importanti cambi di paradigma dovrebbe essere quello di rivedere la voce gestione logistica come leva di marketing e non come puro costo di gestione.
Con le nuove tecnologie i Merchant hanno a disposizione un ampio spazio d'azione per migliorare la propria esperienza d’acquisto, pertanto, oltre a restare aggiornati sulle novità introdotte nel digitale, l’invito è di osservare costantemente tendenze (spesso dettate da Big Player) ed ascoltare attivamente i propri clienti per introdurre novità e anticipare la concorrenza.